为及时受理学校抗疫期间学生在学习、工作、生活、心理等方面的诉求及相关意见建议，在校领导统筹指导下，由学生工作处牵头成立了“接诉即办”工作专班，按照“分级负责、归口管理”的原则，及时解决学生合理诉求意见，为学生提供“有速度、有力度、有温度”的保障服务。

完善工作机制，压实责任  

加强统筹和调度力度，由校领导担任专班组长，专班人员涵盖各院系及与学生服务保障工作密切相关的职能处室。坚持组长统筹办理机制，各工作组人员督导诉求处理，构建“接收诉求、受理登记、快速处置、及时反馈、进行回访、整理归档”六个环节的快速响应流程。严格遵循“高标准、马上办”的原则，确保诉求意见在24小时内办结，实现了“事事有着落，件件有回应”的目标。搭建校院两级“接诉即办”服务平台，针对学生在工作、学习、生活诉求中呈现出“细、急、快”等特点，畅通渠道，按反馈途径的不同，分设2个工作组，强化工作组职能。建立“一日一清单，一日一专报”，对诉求全程跟踪、督办落实。

接诉即办专班快速响应流程

接诉即办专班工作组

学生反馈问题覆盖面广，涉及部门众多。学校各部门各单位坚持问题导向，立足工作实际，聚焦学生需求，工作专班坚持每日将学生的“急难愁盼”问题梳理成任务清单，逐一“销账”，从细处着眼、从小处着手、从实处着力，不断提升学生获得感、幸福感。对于反映集中、热度高的问题，专班统筹，责任部门协调解决；对于多次反映的问题，查找原因，从源头解决；对短期内无法解决的问题，专班“一事一议”，适时推进解决。以“接诉即办”为牵引，推动学工队伍下沉一线，精准疏通疫情期间校园运行中的痛点堵点，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。

专班自运行以来，在学生工作处、校疫情防控办、教务处、后勤管理处、教育技术中心、保卫处、医管处等多个部门通力协作下，共帮助117名学生解决，包含校园网络、宿舍供暖、快递、考试等多方面的问题，回复率100%。

接诉即办专班台账

坚持问题导向，用心用力用情解难题 

“接诉即办”专班工作开展以来，针对部门学生反映的非处方药物需求问题，学校发挥医学院校优势，由药学院牵头成立工作小组，与校外药店做好对接，通过提前收取在校学生需求，对接药店采购，并经学校专属通道严格消杀静置后再由专人分批次完成配送，及时满足同学们的需求。同时，学校对“接诉即办”事项分类汇总，在逐项解决的基础上，及时完善各项疫情防控措施，为学生提供更加精细化的服务。如及时改善供暖情况，针对同学们反馈的网络问题，多层次多渠道的给与服务，解决问题。

“接诉即办”工作专班工作开展的背后，是心系学生的领导，是每一位在校教师，无论是24小时在线接收学生诉求的工作队伍，还是辛勤工作在学校战“疫”一线的广大教师、后勤保障人员，大家竭尽全力为每一名学子做好全方位生活学习服务保障，我们相信广大师生员工心往一处想、劲往一处使，一定能将疫情防控大网织得更紧更密，尽早全面打赢这场疫情防控攻坚战，让青春的校园恢复往日活力。